Maskenmuffel & Maskenverweigerer: Wie Sie die Maskenpflicht erfolgreich umsetzen

Begegnungen mit Maskenmuffel und Maskenverweigerer souverän meistern.

Sind Sie auch verantwortlich dafür, dass in Ihrem Unternehmen die Corona-Regeln eingehalten werden? Dann beschäftigt Sie sicher auch der richtige Umgang mit dem Maskenmuffel oder gar dem Maskenverweigerer.

Die überwiegende Mehrheit hält sich ja an die Vorgaben. Sehr viele Personen verhalten sich sogar absolut vorbildlich. Es ist eine kleine Gruppe die uns im Arbeitsalltag Probleme bereitet, weil sie sich – aus unterschiedlichen Beweggründen – der Vorgabe zur Maskenpflicht widersetzt.

Diese schwierigen Situationen sind für die meisten Unternehmen und deren Verantwortliche neu. Das leidige Thema gab es ja schlichtweg nicht. Nun sind wir plötzlich damit konfrontiert, die Maskenpflicht durchzusetzen ohne Gäste zu vergraulen oder gar die Situation im Laden eskalieren zu lassen.

 

Kunden ohne Mund-Nasen-Bedeckung ansprechen

Wie kann ich gewandt und sicher in Gesprächen mit bestimmten Kundentypen auftreten? Soll ich diskutieren? Was mache ich, wenn es eskaliert? Wenn wir beschimpft oder aggressiv angegangen werden? Und andere Kunden oder Gäste das Ganze auch noch miterleben,

Wie gehen wir damit um, wenn ein Maskenmuffel erklärt, dass das Ganze doch Blödsinn sei? Oder ein Maskenverweigerer Paragraphen zitiert und damit droht, in den sozialen Medien einen Boykottaufruf zu starten?

Neben diesen unangenehmen Momenten im direkten Kontakt mit Kunden droht Ihnen weiteres Ungemach: gesundheitliche Risiken, Quarantäne-Maßnahmen, Betriebsschließungen sowie Bußgelder. Als ob Sie in dieser schwierigen Zeit nicht schon genug Ärger und Sorgen hätten.

 

Tipps für den erfolgreichen Umgang mit Maskenmuffel und Maskenverweigerer

Zu all diesen Fragen haben wir ein Webinar entwickelt, das verschiedene Varianten aufzeigt, wie Sie geschickt mit den vergesslichen oder auch unwilligen Kunden und Gästen umgehen.

Gesprächstipps im Video erhalten

Für erfolgreiche und deeskalierende Gesprächsverläufe sind zwei elementare Faktoren ausschlaggebend:

Meine Haltung

Diese Kommunikations-Grundsätze und Handlungsmaximen bilden die Basis für Ihre persönliche Kompetenz. Sie sind das Fundament, um in Aktion mit bestimmten Kundentypen sicher, kontrolliert und stark aufzutreten.

    • Bewahre Haltung, bleib freundlich und zugewandt
    • Vermeide Belehrungen, Unterstellungen und Diskussionen
    • Nimm die Haltung des Gegenübers ernst, auch wenn Du sie nicht teilst
    • Ziele mit Argumenten auf Emotionalität und Einsichtsfähigkeit ab
    • Perspektivwechsel:
      Bitte den Kunden, sich in unsere Lage zu versetzen und zeige die Konsequenzen und negativen Folgen für dich auf
    • Handle lösungsorientiert
    • Wenn es nötig ist, zeige couragiert Grenzen auf
    • Kämpfe nicht gegen den Kunden

 

Meine Aktion und Kommunikation

Wir haben hier unterschiedliche Kundentypen beschrieben. Vom einfachen Fall bis zur „harten Nuss“. Das soll Ihnen dabei helfen, zu erkennen, wie Sie Ihre Vorgehensweise und Argumentation situativ ausrichten können: Welches Argument wirkt bei welchem Kundentyp? Wann sind Argumente hilfreich und wann völlig sinnlos?

Umsetzung Maskenpflicht - Maskenmuffel überzeugen

Maskenmuffel & Maskenverweigerer – eine Auswahl verschiedener Typen:

    1. Der Vergessliche (gutartig)
    2. Der Undisziplinierte („Hallodri“)
    3. Der Verharmloser (findet‘s doof)
    4. Der Verweigerer (handelt vorsätzlich, will nicht)
    5. Der Missionar (offenbar nicht einsichtsfähig)
    6. Der Attest-Kunde
    7. Wenn sich der Kunde/Gast auch nach einem Gespräch verweigert

 

Tipps zur Gesprächsführung

  1. Der Vergessliche (gutartig)

  2. Der Undisziplinierte (Hallodri)

In diesen beiden Fällen reicht es schon, den Kunden bzw. Gast freundlich aufzufordern bzw. an das Tragen der Maske zu erinnern.

Wenn möglich, halten Sie für Gäste, die keine Alltagsmaske bei sich haben, eine Maske bereit.

  1. Der Verharmloser (findet‘s doof)

Argumentieren Sie nicht gegen die Gefühle Ihres Gastes. Erkennen Sie seine Situation ruhig an und zeigen Sie dem Verharmloser auf, wie er in dieser unerfreulichen Gesamtsituation etwas Gutes/Positives tun kann, nämlich Ihnen bzw. anderen zu helfen. Eine Argumentation kann beispielsweise so aussehen:

Ich verstehe gut, dass Sie genervt sind.
Aber Sie helfen mir/uns damit, eine Strafe zu vermeiden und in diesen schwierigen Zeiten nicht noch mehr Probleme und Sorgen zu haben.
Bei uns geht es nur mit Mund-Nasen-Schutz (MNS). Bitte tragen Sie den MNS und unterstützen Sie uns hier.

oder:  Bitte respektieren Sie trotzdem die Regeln und die Gefühle derjenigen, die das Thema Corona sehr ernst nehmen.

oder: Bitte schützen Sie bei uns die Menschen, die zur Risikogruppe gehören.

  1. Der Verweigerer (handelt vorsätzlich, will nicht!)

Diesem Kundentyp geht es oft um seine Freiheit bzw. seine (Grund-)Rechte oder angebliche/mögliche schädliche Auswirkungen des Maskentragens. Ihn zu überzeugen wird schwierig. Sie könnten versuchen, seinem Freiheitswunsch Ihre Freiheit bzw. Rechte entgegensetzen: Ihre Gesundheit, bzw. die Ihrer Gäste, ihr berechtigter Wunsch, eine Strafe zu vermeiden:

,Sie pochen hier auf Ihre Freiheit. Das verstehe ich. Ich bitte Sie auch zu verstehen: Ihre Freiheit kann in diesem Fall anderen schaden. Mit Maske schützen Sie nicht sich, sondern die anderen – und darum geht es. Deshalb gilt hier Maskenpflicht.“

  1. Der Missionar (offenbar nicht einsichtsfähig)

Hier sind Argumente vermutlich nicht wirkungsvoll. Sie werden den Missionar kaum überzeugen. Versuchen Sie es einmal damit – und falls das nicht erfolgreich ist, gehen Sie gleich zu Punkt 7 über.

, Sie ärgern sich über die, die die Regeln aufstellen.
Sie kämpfen jetzt gegen Regeln, die ich nicht gemacht habe.
Bitte kämpfen Sie nicht mit mir, sondern mit den Verantwortlichen.
Bitte helfen Sie uns, indem Sie den MNS tragen, auch wenn Sie nicht davon überzeugt sind.“

  1. Der Attest-Kunde

In diesen Fällen werden Sie kaum verifizieren können, ob das Attest echt ist. Aber gehen wir doch mal davon aus, dass Ihr Kunde keine Maske tragen kann. Dann ist hier Lösungsorientierung gefragt. Entwickeln Sie für Ihren Betrieb eine Strategie, wie Sie einen Attest-Kunden bedienen können. Zeigen Sie dem Attest-Kunden damit, dass Sie ihn ernst nehmen.

Im Laden:
Kann ich Ihnen etwas vor die Türe bringen? Dürfen wir liefern? … zur Ansicht/Anprobe mitgeben? ….

In der Gaststätte:
„Es ist nur ein kurzer Weg bis zum Tisch – ist der mit Maske/Schal für Sie möglich? Am Tisch können Sie die Maske sofort wieder absetzen.“

Unter dem Aspekt Lösungsorientierung können Sie Ihren Gast auch bitten, draußen zu warten und anbieten, ihm das Essen für zuhause einzupacken.

  1. Wenn sich der Kunde auch nach einem Gespräch verweigert

Wenn Sie Ihre Kunden und Gäste mit diesen kurzen Gesprächen nicht für‘s Masketragen gewinnen können, vermeiden Sie langwierige Diskussionen und Argumentationen. Stellen Sie sie stattdessen vor die Entscheidung:

„Lieber Kunde, lieber Gast, Sie treffen jetzt bitte Ihre Entscheidung:
Entweder tragen Sie jetzt Ihren Mund-Nasen-Schutz, andernfalls können wir Sie leider nicht bedienen.“

Unser Leitfaden für den Umgang mit Maskenverweigerern

Sie werden sehen, wenn Sie unsere Handlungsmaximen und Grundsätze zur Haltung verinnerlichen und unsere Vorschläge in der Kommunikation beherzigen, werden Sie die allermeisten Fälle auflösen.

Und Ihr couragierter und überzeugender Auftritt hat noch einen weiteren positiven Aspekt. Ihre erlangte Kompetenz in diesem Thema sorgt dafür, dass Sie diese Begegnungen mit dem Maskenmuffel nicht mehr stressen und Sie gelassen und guter Stimmung bleiben. Und das ist doch gerade in dieser Zeit so wertvoll.

Unser Leitfaden zum Download:
Kommunikation mit Maskenmuffeln körber.seminare

 

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