Maskenmuffel & Maskenverweigerer: Wie Sie die Maskenpflicht erfolgreich umsetzen

Begegnungen mit Maskenmuffel und Maskenverweigerer souverän meistern.

Sind Sie auch verantwortlich dafür, dass in Ihrem Unternehmen die Corona-Regeln eingehalten werden? Dann beschäftigt Sie sicher auch der richtige Umgang mit dem Maskenmuffel oder gar dem Maskenverweigerer.

Die überwiegende Mehrheit hält sich ja an die Vorgaben. Sehr viele Personen verhalten sich sogar absolut vorbildlich. Es ist eine kleine Gruppe die uns im Arbeitsalltag Probleme bereitet, weil sie sich – aus unterschiedlichen Beweggründen – der Vorgabe zur Maskenpflicht widersetzt.

Diese schwierigen Situationen sind für die meisten Unternehmen und deren Verantwortliche neu. Das leidige Thema gab es ja schlichtweg nicht. Nun sind wir plötzlich damit konfrontiert, die Maskenpflicht durchzusetzen ohne Gäste zu vergraulen oder gar die Situation im Laden eskalieren zu lassen.

 

Kunden ohne Mund-Nasen-Bedeckung ansprechen

Wie kann ich gewandt und sicher in Gesprächen mit bestimmten Kundentypen auftreten? Soll ich diskutieren? Was mache ich, wenn es eskaliert? Wenn wir beschimpft oder aggressiv angegangen werden? Und andere Kunden oder Gäste das Ganze auch noch miterleben,

Wie gehen wir damit um, wenn ein Maskenmuffel erklärt, dass das Ganze doch Blödsinn sei? Oder ein Maskenverweigerer Paragraphen zitiert und damit droht, in den sozialen Medien einen Boykottaufruf zu starten?

Neben diesen unangenehmen Momenten im direkten Kontakt mit Kunden droht Ihnen weiteres Ungemach: gesundheitliche Risiken, Quarantäne-Maßnahmen, Betriebsschließungen sowie Bußgelder. Als ob Sie in dieser schwierigen Zeit nicht schon genug Ärger und Sorgen hätten.

 

Tipps für den erfolgreichen Umgang mit Maskenmuffel und Maskenverweigerern

Zu all diesen Fragen haben wir ein Webinar entwickelt, das verschiedene Varianten aufzeigt, wie Sie geschickt mit den vergesslichen oder auch unwilligen Kunden und Gästen umgehen.

Für erfolgreiche und deeskalierende Gesprächsverläufe sind zwei elementare Faktoren ausschlaggebend:

Meine Haltung

Diese Kommunikations-Grundsätze und Handlungsmaximen bilden die Basis für Ihre persönliche Kompetenz. Sie sind das Fundament, um in Aktion mit bestimmten Kundentypen sicher, kontrolliert und stark aufzutreten.

    • Bewahre Haltung, bleib freundlich und zugewandt
    • Vermeide Belehrungen, Unterstellungen und Diskussionen
    • Nimm die Haltung des Gegenübers ernst, auch wenn Du sie nicht teilst
    • Ziele mit Argumenten auf Emotionalität und Einsichtsfähigkeit ab
    • Perspektivwechsel:
      Bitte den Kunden, sich in unsere Lage zu versetzen und zeige die Konsequenzen und negativen Folgen für dich auf
    • Handle lösungsorientiert
    • Wenn es nötig ist, zeige couragiert Grenzen auf
    • Kämpfe nicht gegen den Kunden

 

Meine Aktion und Kommunikation

Wir haben hier unterschiedliche Kundentypen beschrieben. Vom einfachen Fall bis zur „harten Nuss“. Das soll Ihnen dabei helfen, zu erkennen, wie Sie Ihre Vorgehensweise und Argumentation situativ ausrichten können: Welches Argument wirkt bei welchem Kundentyp? Wann sind Argumente hilfreich und wann völlig sinnlos?

Umsetzung Maskenpflicht - Maskenmuffel überzeugen

Maskenmuffel & Maskenverweigerer – eine Auswahl verschiedener Typen:

    1. Der Vergessliche (gutartig)
    2. Der Undisziplinierte („Hallodri“)
    3. Der Verharmloser (findet‘s doof)
    4. Der Verweigerer (handelt vorsätzlich, will nicht)
    5. Der Krieger (offenbar nicht einsichtsfähig)
    6. Der Attest-Kunde
    7. Wenn sich der Kunde/Gast auch nach einem Gespräch verweigert

 

Tipps zur Gesprächsführung

  1. Der Vergessliche (gutartig)

  2. Der Undisziplinierte (Hallodri)

In diesen beiden Fällen reicht es schon, den Kunden bzw. Gast freundlich aufzufordern bzw. an das Tragen der Maske zu erinnern.

Wenn möglich, halten Sie für Gäste, die keine Alltagsmaske bei sich haben, eine Maske bereit.

  1. Der Verharmloser (findet‘s doof)

Argumentieren Sie nicht gegen die Gefühle Ihres Gastes. Erkennen Sie seine Situation ruhig an und zeigen Sie dem Verharmloser auf, wie er in dieser unerfreulichen Gesamtsituation etwas Gutes/Positives tun kann, nämlich Ihnen bzw. anderen zu helfen. Eine Argumentation kann beispielsweise so aussehen:

Ich verstehe gut, dass Sie genervt sind.
Aber Sie helfen mir/uns damit, eine Strafe zu vermeiden und in diesen schwierigen Zeiten nicht noch mehr Probleme und Sorgen zu haben.
Bei uns geht es nur mit Mund-Nasen-Schutz (MNS). Bitte tragen Sie den MNS und unterstützen Sie uns hier.

oder:  Bitte respektieren Sie trotzdem die Regeln und die Gefühle derjenigen, die das Thema Corona sehr ernst nehmen.

oder: Bitte schützen Sie bei uns die Menschen, die zur Risikogruppe gehören.

  1. Der Verweigerer (handelt vorsätzlich, will nicht!)

Diesem Kundentyp geht es oft um seine Freiheit bzw. seine (Grund-)Rechte oder angebliche/mögliche schädliche Auswirkungen des Maskentragens. Ihn zu überzeugen wird schwierig. Sie könnten versuchen, seinem Freiheitswunsch Ihre Freiheit bzw. Rechte entgegensetzen: Ihre Gesundheit, bzw. die Ihrer Gäste, ihr berechtigter Wunsch, eine Strafe zu vermeiden:

,Sie pochen hier auf Ihre Freiheit. Das verstehe ich. Ich bitte Sie auch zu verstehen: Ihre Freiheit kann in diesem Fall anderen schaden. Mit Maske schützen Sie nicht sich, sondern die anderen – und darum geht es. Deshalb gilt hier Maskenpflicht.“

  1. Der Missionar (offenbar nicht einsichtsfähig)

Hier sind Argumente vermutlich nicht wirkungsvoll. Sie werden den Missionar kaum überzeugen. Versuchen Sie es einmal damit – und falls das nicht erfolgreich ist, gehen Sie gleich zu Punkt 7 über.

, Sie ärgern sich über die, die die Regeln aufstellen.
Sie kämpfen jetzt gegen Regeln, die ich nicht gemacht habe.
Bitte kämpfen Sie nicht mit mir, sondern mit den Verantwortlichen.
Bitte helfen Sie uns, indem Sie den MNS tragen, auch wenn Sie nicht davon überzeugt sind.“

  1. Der Attest-Kunde

In diesen Fällen werden Sie kaum verifizieren können, ob das Attest echt ist. Aber gehen wir doch mal davon aus, dass Ihr Kunde keine Maske tragen kann. Dann ist hier Lösungsorientierung gefragt. Entwickeln Sie für Ihren Betrieb eine Strategie, wie Sie einen Attest-Kunden bedienen können. Zeigen Sie dem Attest-Kunden damit, dass Sie ihn ernst nehmen.

Im Laden:
Kann ich Ihnen etwas vor die Türe bringen? Dürfen wir liefern? … zur Ansicht/Anprobe mitgeben? ….

In der Gaststätte:
„Es ist nur ein kurzer Weg bis zum Tisch – ist der mit Maske/Schal für Sie möglich? Am Tisch können Sie die Maske sofort wieder absetzen.“

Unter dem Aspekt Lösungsorientierung können Sie Ihren Gast auch bitten, draußen zu warten und anbieten, ihm das Essen für zuhause einzupacken.

  1. Wenn sich der Kunde auch nach einem Gespräch verweigert

Wenn Sie Ihre Kunden und Gäste mit diesen kurzen Gesprächen nicht für‘s Masketragen gewinnen können, vermeiden Sie langwierige Diskussionen und Argumentationen. Stellen Sie sie stattdessen vor die Entscheidung:

„Lieber Kunde, lieber Gast, Sie treffen jetzt bitte Ihre Entscheidung:
Entweder tragen Sie jetzt Ihren Mund-Nasen-Schutz, andernfalls können wir Sie leider nicht bedienen.“

Unser Leitfaden für den Umgang mit Maskenverweigerern

Sie werden sehen, wenn Sie unsere Handlungsmaximen und Grundsätze zur Haltung verinnerlichen und unsere Vorschläge in der Kommunikation beherzigen, werden Sie die allermeisten Fälle auflösen.

Und Ihr couragierter und überzeugender Auftritt hat noch einen weiteren positiven Aspekt. Ihre erlangte Kompetenz in diesem Thema sorgt dafür, dass Sie diese Begegnungen mit dem Maskenmuffel nicht mehr stressen und Sie gelassen und guter Stimmung bleiben. Und das ist doch gerade in dieser Zeit so wertvoll.

Unser Leitfaden zum Download:
Kommunikation mit Maskenmuffeln körber.seminare

 

Beschäftigt Sie ein bestimmtes Thema in Ihrer Unternehmens- oder Kunden-Kommunikation?

Nutzen Sie dazu unsere Kompetenz.

Mit körberseminare Kommunikation einfach machen!

Führungsakademie: Kaderschmiede für Ihre Führungskräfte!

So stärken Sie Ihr Unternehmen mit zielgerichtetem Führungskräftetraining.

 

Für unsere langjährigen Kunden ist eine eigene Führungskräfte-Akademie heute nicht mehr wegzudenken. Sie sorgt dafür, dass der Führungskräfte-Nachwuchs und Trainees im eigenen Unternehmen zielgerichtet ausgebildet und gefördert werden. Genauso wichtig und wertvoll ist eine Führungsakademie aber auch für die Riege der etablierten Führungskräfte.

Was bringt eine eigene Führungsakademie?

Maßgeschneiderte Förderung – 100% Relevanz:
Konsequent ausgerichtet auf die Bedürfnisse in Ihrem Unternehmen und Ihre Unternehmensphilosophie.

Führung aus einem Guss: Alle Führungskräfte im Unternehmen sprechen eine Sprache und leben eine einheitliche Führungskultur. Deshalb ist es auch so sinnvoll, neben dem Nachwuchs auch für die etablierten Führungskräfte und Manager eine Förderung aufzusetzen.

Unternehmenserfolg:
Erfolgreiche Unternehmen brauchen erfolgreiche Führungskräfte: um die Unternehmensziele zu erreichen, sich am Markt zu behaupten, Herausforderungen anzunehmen und neue Wege zu gehen!

Gute Führung: elementar für eine hohe emotionale Bindung an Ihr Unternehmen und damit für mehr Mitarbeiterzufriedenheit und weniger Fluktuation.

Zukunftsperspektiven, Entwicklungsmöglichkeiten und Erfolg für Ihre Mitarbeiter.

Mehr Benefit als Invest!

Die eigene Kaderschmiede – wirksamer kann Führungskräfte-Entwicklung nicht etabliert werden.

Führungsakademie Leading Excellence
Beispiel einer Seminarreihe für etablierte Führungskräfte

Was ist eine Führungsakademie?

Die Teilnehmer werden über einen bestimmten Zeitraum, z.B. für die Dauer von 12-15 Monaten, kontinuierlich im Rahmen von Seminaren und Workshops gefördert. Die Intervalle, Schwerpunkte und Ziele der Führungskräfteförderung legen wir gemeinsam mit Ihnen fest.

In der Regel ist es sinnvoll, für verschiedene Zielgruppen im Unternehmen unterschiedliche Förderreihen aufzusetzen: Eine Entwicklungsreihe für Trainees bzw. den Führungskräfte-Nachwuchs sowie eigene Förderreihen für die etablierten Management-Ebenen.

Sie beschreiben Ihre Ziele, Vorstellungen, Erwartungen und Wünsche. Und wir richten dann die Führungskräftetrainings konsequent auf Ihre Unternehmens-Philosophie und Ihre Führungskultur aus.

Führungsakademie ProStaff Körber Seminare
Führungskräftetraining: So könnte eine Trainingsreihe für Führungsnachwuchs und Trianees aussehen.

Begleitende Maßnahmen: So wird eine runde Sache draus

Die eigene Führungsakademie hat zudem den Vorteil, dass Sie damit den Austausch der Teilnehmer mit der Geschäftsführung bzw. dem Management fördern. Begleitend zu den Seminaren können deshalb Kaminabende eingebaut werden. Hier stellt sich die Geschäftsführung bzw. ein Vorgesetzter in lockerer Atmosphäre den Fragen der Fördergruppe, berichtet  beispielsweise über Unternehmensentwicklungen oder eigene Erfahrungen und Erlebnisse rund um die Unternehmensführung.

Als besonders wertvoller Bestandteil kann individuelles Feedback an den Teilnehmer in die Förderreihe mit aufgenommen werden. Das findet dann zum Ende der Förderung statt, wenn die Trainer genügend Eindrücke sammeln konnte.

Zum Abschluss einer Förderreihe entwickeln wir gerne auch einen Kompetenz-Check. Hier muss der Teilnehmer zeigen, was er gelernt hat. Ein durchaus anspruchsvoller Abschlusstag, auf den sich der clevere Teilnehmer gut vorbereitet. Dieser Tag kann sich aus einer schriftlichen Prüfung, einem Einzelinterview sowie einer Teamarbeit zusammensetzen. Begleitet wird der Kompetenz-Check durch einen Trainer sowie Repräsentanten Ihres Unternehmens, die dann auch Zertifikate und ggf. Auszeichnungen überreichen.

Eine Führungsakademie kann auch ein kompaktes Assessment zur Auswahl der geeigneten Kandidaten beinhalten, das wir gerne gemeinsam mit Ihnen konzipieren und umsetzen.

Strategische Führungskräfte-Entwicklung für Ihr Unternehmen: überzeugend – wirksam – erfolgreich!

Mehr über Führung erfahren: Führungstraining

RE/MAX Austria Convention 2020

Bernhard Reikersdorfer, Geschäftsführer von RE/MAX Austria, hat das Team körberseminare zur Convetion 2020 eingeladen. Das Design Center Linz war ein idealer Rahmen für eine großartige Veranstaltung.

Kai Erkelenz und Eckart Körber waren zu Gast bei der rundum gelungenen Convention mit dem Motto „THE DIGITAL TWENTIES”.

Intro und Präsentation:

Die RE/MAX Austria Geschäftsführer Bernhard & Peter Reikersdorfer präsentieren die Unternehmensentwicklung, Erfolge, Potenziale und wertvolle Ziele. Ausgesprochen positiv und sehr gut gemacht!

Die Highlights:

Im Folgenden traten 3 Keynote-Speaker auf:

Robert Seeger jun., Speaker rund um digitales Marketing

Dr. Hans Jörg Schelling,  u.a. ehemaliger Finanzminister in Österreich, Unternehmensberater & Winzer

Christian Gansch, Dirigent, Produzent, Referent

Anschließend fanden spannende Side-Workshops zu verschiedenen Fragestellungen für eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung statt.

Bürobetreiber RE/MAX Melk & Wieselburg Martin und Bernadette Zehetner:

Night oft he Stars: Award-Ceremony.
Auf der Bühne zur Award-Verleihung Christian Pfurtscheller von RE/MAX Pemium

Fazit:

Vielen Dank an die Familie Reikersdorfer & das RE/MAX Team!

Für uns war es ein wertvoller Tag, an dem wir viele wertvolle Eindrücke von Ihrem Unternehmen bekommen haben. Der Moderator hat die Veranstaltung unheimlich spritzig, sehr charmant und besonders humorvoll moderiert. Die Balance aus Ziel-Präsentationen, spannenden Vorträgen und Witz war ausgesprochen gelungen.

Ein ganz starker Auftritt von RE/MAX Austria! Wir freuen uns sehr auf die weitere Zusammenarbeit!

Mehr zur RE/MAX Convention 2020: